石榴云/新疆日报记者 郭宏磊

3月13日上午，乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）政务服务大厅，乌鲁木齐市医疗保障事业发展中心经济技术开发区（头屯河区）分中心主任米拉有点“闲不住”。看见有人往窗口走来，她赶紧迎上去：“您好，请问办什么业务？”

当天，米拉参加乌鲁木齐经开区（头屯河区）“我陪群众走流程”活动，以窗口工作人员身份感受办事流程。一上午转下来，她发现一个“甜蜜的烦恼”：“医保社保窗口算大厅里最忙的，但基本取了号就能到窗口办理，材料齐即来即办，等候区的椅子都多余了。”

在社保窗口，一位企业员工正办理退休业务，工作人员核对资料，10来分钟就办结了。“退休手续挺繁琐的，但前期和工作人员进行了沟通，预约好时间，跑一趟就全办完了。”这位企业员工说。

对大厅的“冷清”，该政务服务中心主任牟倩最有体会。牟倩介绍，2023年以前，大厅日均办事人流量近2000人，如今降到不足1000人，少了五成。

“人少了，事儿办得更顺了。”牟倩说，这背后是乌鲁木齐市“19365·齐心办”政务服务改革带来的喜人变化。

牟倩介绍，当前不少政务服务事项可以在手机端、移动端办理，同时，在落实国家、自治区49个“高效办成一件事”的基础上，经开区（头屯河区）梳理出14个特色“高效办成一件事”套餐，把多个关联事项合并成“一次申请、一套材料”，让数据多跑路、群众少跑腿，大大减少了大厅窗口办事压力。

“业务少了，窗口工作人员做什么？”记者问。

“窗口人员数量根据业务量动态调整。业务量减少后，腾出的时间主要用于内部培训、业务自查和政策学习，不断提升服务群众效率。特别是医保政策更新快，大家需要持续学习新政策，确保经办准确率和专业性。”米拉说。

牟倩表示，人流量减少，另一个原因是服务下沉了。经开区（头屯河区）打造区、街道、社区三级政务服务体系，在持续推进“基层一窗”综窗建设的同时，不断建强帮办代办队伍。社区工作人员走访时，面对面指导居民掌上办、线上办。

“我们建起了‘15分钟服务圈’，街道社区、就近卫生服务站都设了医保网点，异地备案、生育待遇等高频业务手机就能办。”米拉说。

在经开区（头屯河区）政务服务大厅，一进门就能看到智能数字人“小维”。对着“小维”说“我想办社保”，它会秒级响应，把所需材料、流程、窗口位置说得明明白白。牟倩表示，“小维”可响应700余项政务服务事项，实现智能问答，窗口咨询量因此下降不少。

经开区（头屯河区）依托市级一体化政务服务平台，大厅可办理950项政务服务事项，网上办事效率不断提升。目前，31家单位分批次开展“我陪群众走流程”活动，相关负责人亲自办、陪同办、监督办，从群众角度找漏洞、补短板。

“现在，政务大厅越来越‘冷清’，对办事群众来说，这样的‘冷清’，挺好。”牟倩说。