石榴云/新疆日报记者 索蓉芝

“今年民宿管理和服务更加规范了，截至目前接待游客近2000人次，各平台保持‘无差评’的记录。”近日，盘点今年的“成绩单”时，伊宁市梵境民宿发起人董湘辉发现，通过参与认证，民宿服务日渐高端化、品质化。

今年9月，梵境民宿获得“新疆品质”区域公共品牌五星级认证及RB/T081-2022《乡村民宿服务认证要求》五钻等级认证证书。这意味着，民宿企业在接受认证后，消费者能够清晰地辨识出民宿服务品质，有了更直观的标准。这也是我区市场监管部门统筹运用质量认证手段，积极探索助推民宿高质量发展的新路径，将“新疆品质”认证与“民宿服务”认证相结合，对有关企业实施精准帮扶，持续深入推进“小微企业质量管理体系认证提升行动”取得成效的一个缩影。

近日，走进被游客公认的“网红打卡地”梵境民宿，记者发现，“小心台阶”“小心碰头”的贴心提示随处可见。上下楼梯时，民宿管家也会在一旁轻声提醒：“当心踩空。”

“这些温馨提示就是第三方认证机构现场审核时，给我们提出的建议。”董湘辉说，之前，他们对服务的专业度认知不足，店长、管家、服务员缺乏专业服务推介技能，拓展旅游消费市场意识弱。今年8月以来，第三方认证机构对标服务规范培训民宿员工，并对防滑、防撞、防火等设施查漏补缺，使民宿设施更完善，服务更规范。

以往，由于缺少负责游客反馈收集处理的岗位，梵境民宿对反馈意见没有及时跟踪解决。“在帮扶中，我们意识到游客满意度反馈对品牌打造的重要性。”董湘辉说，他们对梵境民宿的岗位要求进行了细化，在游客入住前，通过预订平台或电话沟通了解游客的需求和喜好，如饮食偏好、活动安排等。再根据游客的需求，提供定制化服务，如特色早餐、旅游线路推荐等。及时响应游客需求，无论是入住前的咨询还是入住过程中的问题，都给予快速且专业的回复和处理。

在伊犁哈萨克自治州市场监管局和第三方认证机构的指导下，梵境民宿积极为游客提供特色体验服务及地方文化展示服务，比如提供团建、亲子、科普、研学、体育等特色服务，提供附近景区的导览图、景区宣传资料、旅游活动信息、旅游精品线路等宣传资料。同时，认证机构在实施认证时，实现“一次认证、两张证书”，有效提升认证效率，降低了企业成本。

董湘辉介绍，与去年相比，梵境民宿订单率增加了5%，收益增加了6%，今年7月、8月旅游旺季时的入住率超过了80%，实现“连续一年无差评”。